Apple Genius Barと問合せフォーム

一昨日の夜に紛失したスマホが昨日見つかりました。

駅で預かってくれていました。
良かったぁ・・・＼(^▽^)/

■先週末、Apple Store 銀座にあるGenius Barへ行ってきました。
飲み屋みたいな名称ですけど、Apple製品のサポートをしてくれるところです。

私はMacBookAirに、MacとWindowsの両方のOSを入れているのですが、Windowsが立ち上がらなくなり、Macの方は立ち上がるけど、ファンが異常に回るという現象が起きていました。
たぶんMacはもちろんなのですが、Macの中に入っている仕事で必要なデータを救出したかったのです。

■初めてGenius Barに行ったのですが、すごい混んでる！
Genius Barに入ったら、AppleのTシャツを着てiPadを抱えたお兄さんが声をかけてきました。

お兄さん「ご予約はありますか？」

私　　　「無いです」

お兄さん「ただ今、大変混んでいてお待たせしますが大丈夫ですか？」

私　　　「大丈夫です」

お兄さん「ではあちらに並んで予約を取って下さい」

ということで、5分ほど並んでいると、違うお兄さんが来て、iPadを使って、予約をしてくれました。

お兄さん「約40分後、準備ができたらスマホにメッセージが入ります。
　　　　　そうしたら、ここに戻ってきていただけますか？」

私　　　「はい、わかりました」

ということで、時間を潰そうと近くにある本屋に行きました。
本屋に入り、本を手に取った瞬間にスマホに
「間もなくご対応できます。」
のメッセージが。。。
「早っ！まだ5分ぐらいしか経ってないぞ」
と思いながら、Genius Barに戻って無事対応してもらいました。

データも無事救出し、今こうして修理に出したMacBookAirでメルマガを書いています。

■私はAppleフリークじゃないですが、ちょっとAppleのファンになってしまいました。
最近は、そもそも電話でさえサポートが無いという会社が多い中で、Appleの対応は非常に良かったです。
特に、どのくらい待つのか教えてくれたこと、そして何より、期待以上に早かったことが私を喜ばせました。

■これって、Webサイトのお問い合わせフォームにも言える事ではないでしょうか。
御社のお問い合わせフォームは“入力フォームだけ”になっていませんか？

お問い合わせフォームは、入力フォームの使いやすさはもちろんですが、私はフォームの前のご案内文が非常に大事だと考えています。

御社のサイトには、何営業日以内に返答してくれるのか表記していますか？

お急ぎの場合は電話も可能とし、電話番号と営業時間を表記していますか？

■当社では「翌営業日までに返答します」と書いていますが、実は社内ではできるだけ3時間以上空けないように、極力すぐに折り返しの電話をするようなワークフローを組んでいます。
素早い対応ができた時などは、お客さんの中には「対応早いね！御社良いね！」と言ってくださる方もいます。
そうすると、こんな些細なことですが、受注につながる確立も高くなったりします。

・対応目安を書く
・お急ぎの場合は電話番号を表記する
・対応目安よりも早く対応する

今一度、お問い合わせフォームと対応フローをチェックしてみてください。