お客様を会社のファンに育てていく仕組み
2009.04.10 Posted by 山浦 仁
『社長が知らない 秘密の仕組み
業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」』
(著) 橋本 陽輔（ビジネス社）
健康食品の通販会社「やずや」が大きく飛躍するきっかけになった『顧客ポートフォリオ・マネジメント理論』を紹介した書籍です。
何らかの商品を買ってくれたお客様をどうやってリピーターにし、お得意様にしていくか、その仕組みと管理方法を紹介しています。
特にネット通販は、新規参入も多く、どの分野も新規顧客獲得コストが軒並み上昇する中で、お得意様にリピートしてもらう施策は必須です。
常に新規顧客獲得ばかりでは、いつまでたってもECショップは成長しません。
『顧客ポートフォリオ・マネジメント理論』では、在籍期間、購入回数、購入金額、離脱期間を軸に、「初回客」や「よちよち客」「優良客」といった具合に顧客を分類します。
それぞれ分類された客層には特性があるので、それぞれの特性に応じたフォローを行っていきます。
例えば、初回客は、とりあえず自社が扱う商品やサービスが気に入って買ってくれたが、あまり商品のことが良く分かっていないので1回こっきりで終わってしまうのも多い客層。だから“使い方”や“よくある質問”等情報提供をしながら最初の90日間、徹底的にフォローするという具合です。
そういった客層の特性に応じた対応を行っていくことで、「初回客」が「優良客」へとベルトコンベアーのように流れていくイメージです。
「優良客」が増えれば増えるほど、売上げは予測できるようになってくるし、経営は安定してきます。
「やずや」は、よくこれだけのノウハウを書籍にすることを許可したなぁという印象です。
これだけの情報が1,400円で手に入るというのは感謝しなければなりません。
もちろん、この本を読んだだけで『顧客ポートフォリオ・マネジメント理論』がマスターできると思わないし、すぐに「やずや」のマネができる訳でもありませんが、少なくとも通販会社は間違いなく参考になるはず（というか必読）ですし、エステサロンや美容院のような業種はもちろんのこと、住宅リフォームや我々のようなWeb制作業でも参考になることは多いです。
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