東京都新宿区のWeb制作会社 ウェブラボ株式会社

ウェブラボ代表の山浦が、
Web担当者・経営者・起業家に向けて配信するコラム

Webを集客に活用したい人のための
Webサイト・マネジメント術

最新のトピックや実務家ならではの身近なちょっとした疑問に回答しています。

返品しやすいので、つい・・・

2018.03.26

東京では先週水曜日に雪が降ったと思ったら、週末には見事に桜が咲きました。
気づけば今週で3月も終わりですね。

 

 

■ということで、本当は、春夏の服を買いに行きたいのですが、日中は忙しくて、なかなかお店が開いている時間に買い物に行くことができません。その結果、最近は通販で洋服を買うことが増えてきました。

 

私はタイトめの服を好むので、フィッティングを重視します。だから、今までは、試着できない通販で服を買うということが、ほとんどありませんでした。失敗したくないですから。

 

なぜ最近になって増えてきたかというと、想像以上に返品のハードルが低いということに気づいたからです。

 

 

■先日もAmazonでリュックを購入したのですが、素材感が写真の印象と異なりなんだかジジ臭くて、返品してしまいました。

 

返品は本当に簡単です。

 

Amazonの購入履歴のページから返品伝票を印刷し、それを送られてきた箱に同封して、Amazonの返品窓口に送り返すだけ。

 

その前は、楽天でスラックスを購入し返信しましたが、似たような感じでした。
(お店の方、すみませんでした!)

 

 

■こういう返金・返品保証制度を、マーケティングでは、お客さんのリスクを取り消し・反転(リバーサル)させるので“リスク・リバーサル”と言います。

 

通販のDMや飲食店なんかでも「ご満足いただけなければお代はいりません」というコピーをよく目にしますよね。これをやることの最大のメリットは、お客さんが感じるリスクを取り除く、もしくは下げることです。

 

確実に成約率が上がります。
(但し、お医者さんとかは除きます。理由は分かりますよね!?)

 

一般的に、たとえ返金・返品による損が出ても、成約率の向上による利益の方がはるかに大きいと言われています。

 

現に、私はAmazonや楽天に返品しましたけど、それ以上に買ってます(笑

 

 

■さて、このリスク・リバーサルですが、もちろん物販以外でも使えます。

 

例えば、ライザップも「30日間全額返金保証」を謳っています。「仕事が忙しく、時間がつくれなくなった」みたいな、自分都合の理由でも返金可能なようです。

 

 

当社ウェブラボでも、Web制作をお申込みいただいたお客さまには、もしデザインを提出して、これはいくらやっても全然ダメだ、キャンセルしたいと思ったら、その時点でキャンセルしていただいて構わないとお伝えしています。

 

これは当社がデザインコンペには参加しないポリシーだからというのもあるのですが、だからこそお客さまが制作の御申込書をご記入いただく際には、多少背中を押す役目は果たしているようです。

 

もちろん、キャンセル・返金が発生しない品質のサービスにすることが先ですけどね。

 

御社は“リスク・リバーサル”を活用していますか?

山浦 仁

山浦 仁 / ウェブラボ株式会社 代表取締役

大学卒業後、大手Web制作会社にてWebディレクターとして数多くの国内大手企業のプロジェクトに携わる。2004年にウェブラボを設立。2007年には中小企業向けのWeb制作ノウハウとCMS機能をパッケージにした「サイト職人CMS」を発表。現在は、中小企業だけでなく大手企業からの引き合いも多く、Webコンサルタントとしても活動中。上級ウェブ解析士。全日本SEO協会認定コンサルタント。

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