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2014年10月 今月の質問

社長コラム

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ウェブラボ代表の山浦がお客様から頂いた質問に答えるコーナーです。毎月ひとつのテーマを取り上げ、分かりやすくご説明します。 Webサイト制作について・サイトの運営についてなどなど、皆様からのご質問をお待ちしております。

社長コラム あなたの質問に答えます

作成日:2014年10月24日

10月の
テーマ
良い「お客様の声」を集めるには、どうしたら良いでしょうか?
「お客様の声」ページの重要性は分かっているのですが、上手く集める自信がありません。
記入してもらう用紙は、間違ってもアンケートのようなものにはしてはいけません。
自社の商品・サービスを多くの人に知ってもらいたいという熱意をお客様に正直に伝え、どういうことを書いて欲しいのか、きちんとリクエストしてください。
また、実際の記入例も同封するなど、お客様が記入しやすいように配慮してあげてください。

「お客様の声」が重要な訳

自社の商品・サービスの評価は、自社でなく第三者がするものです。

いくら売り手が自社の商品・サービスを「最高」「素晴らしい」などと言っても、信じてはもらえません。
だから「お客様の声」に価値があります。

 

特に、インターネットでは、実際にモノを見たり触れたりできないということもあり、ブログやソーシャルサイトの普及で消費者の発言力が増すにつれて、口コミの影響力はますます大きくなっています。

あなたも、電気製品を買う前に価格コムの口コミを見たり、じゃらんや楽天トラベルで宿を予約する際にも、必ず口コミを参考にしますよね?

 

そして、商品の値段が多少高かったとしても、評価の高い商品を選びます。「失敗するリスク」を避けたいからです。

「お客様の声」で押さえておきたいポイント

「お客様の声」は、とにかく嘘くさくならないようにしなければなりません。

 

自作自演は論外ですが、せっかく「お客様の声」を集めても、Webサイトに表示されたものが、デジタルのテキストで名前もイニシャルでは、信憑性の薄いものになってしまいます。

 

誰が見ても本物だと思ってもらえるような「お客様の声」ページを作り、お客様に安心して読んでもらえるものにしたいものです。

 

その為には、次のようなことに留意してみてください。

  • ? 量より質を重視する

  • ? 3件以上用意する(できれば10件以上)

  • ? 実名で掲載する

  • ? 手書きで書いてもらう

  • ? お客様の写真を載せる

??は必須。???のうちどれかは実現したい

内容については、間違っても巷によくあるような「アンケート」的なものにはしないことです。

最終的には、やはり売上げに結びつけるためにやっているので、次のお客様が読んで参考になる声、申し込もうと思える声をもらわなければ意味がありません。

 

以前、当社で展開している「サイト職人」というサービスのWebサイトのリニューアルにあたって、「お客様の声」を集めることにしました。

そこで、我々は素直にクライアントに書いてほしいことをお願いしました。

 

  • どんな問題を抱えていたのか
  • なぜ数ある会社から当社を選んでいただけたのか
  • 実際に選んでどうだったか
  • このサービスはどんな人に向いているか

 

漠然とした感想よりは、これらのポイントを押さえることによって、似た境遇の見込み客を呼んできてくれる可能性が高まります。

 

また、「お客様の声」に記入シートを送る際には、挨拶文(お願い文)と参考例も同封しました。

挨拶文(お願い文)については、普段、外向きの文章はほとんど代表である私が書いているのですが、今回は社員に書かせました。稚拙でも良いから、事務的な文章じゃなくて、自分たちの思いを“熱く”伝えて欲しいと指示しました。

勇気を持って行動しましょう

「お客様の声」を集めるタイミングとしては、お客様が購入してくれた直後、納品と一緒にお願いしておくというのが理想的ですが、今までやってこなかった会社では、最初にある程度の数のお客様にお願いするということになるでしょう。

 

当社の場合は、まず、最近にやりとりがあったクライアントを数社ピックアップしてお願いしました。そして、そこから集まってきた「お客様の声」を見本として同封し、順次、残りのクライアントにもお願いしていくという流れで実施しました。

 

正直、最初は
「戻ってこないかったらどうしよう」
「こんな面倒な事を頼みやがってと思われるんじゃないか」
と不安な気持ちでいっぱいでした。

 

あなたも実施にあたって同じような気持ちになるかもしれませんが、実際にやってみると、皆さんとても協力的でしたし、何よりお客様の有り難みを実感できますので、ぜひチャレンジしてみてください。

 

 

 

*    *    *

当社で「お客様の声」を集めるにあたって参考にした(と言いますか、ほとんどパクりました)のが、秋武政道氏の『売れた!売れた!お客様の声で売れました!』という本です。
ご参考に!

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