本当にお客様のことを考えているか

今、社員と一緒に５月にローンチ予定のプロダクトの画面設計しています。

社員からあがってきた画面設計書に赤入れしていくのですが、かなり修正指示を入れています。

たぶん普通のシステム会社なら、今回社員からあがってきた設計書でも全然OKなのでしょうけど・・・


■私、システムの画面設計については昔から少し自信があります。

今まで、いくつものクライアントのシステム画面を設計してきましたが、いつも「分かりやすい」と喜んでいただけます。

自社プロダクトの画面設計は、12年前に開発したサイト職人CMS以来になりますが、当時に比べたら、CSSやJavaScript等の進化で、Webでできる表現がだいぶ増えました。

ですから、iPhoneのように、より直感的にマニュアル不要のインターフェース画面にしたいと思っています。


■システムが使われなくなる理由のほとんどは、画面が分かりづらいか使いづらいかのどちらかです。

今回、社員が出してきた画面設計書もそうなのですが、エンジニアが出してくる画面設計書がわかりにくいのは、システム側の都合で考えているからです。

そうすると、大抵は、作った人しか分からない画面になり、使う人は一生懸命、画面の操作方法を学ばないといけなくなる。

そうではなく、画面設計は使う人の都合で考えなければいけません。


■よく、「ユーザーのことを考えろ」って言いますよね？

画面設計でも、マーケティングや営業でも何でもそうなのですが、「ユーザーのことを考えろ」というと、ユーザーの年齢や性別、IT企業リテラシーが高いか低いかみたいな、ユーザーのペルソナのことを一生懸命考えます。

そして、ペルソナまとめて終わり。

それも大事なのですが、そこからもう一歩進んで欲しいのです。


■私が画面設計する時、大事にしているのは、客観的にユーザーのことを考えるというより、ユーザーと同化してユーザーが見ている風景を一緒に見るイメージです。

こんな↓感じです。

客観的にユーザーのことを考えてもあくまで自己中心の域を出ていません。


■当社の社員にも、何も教えなくても、初めから気が利く人と、教えてもなかなか気が利かない人がいます。

気が利かない社員に「もっとお客さんのことを考えろよ」って言っても、本人はいたって真面目にお客さんのことを考えていたりします。

要は、根本的にこの辺のモノの見方、視点が違っていて、お客さんから何が見えているかが分かっていない。


■一度、サービス提供者としての自分から幽体離脱して、お客さんの中に入って、お客さんの目線で自社のWebサイトや営業資料を見直してみる。

Webサイトだったら、Googleの検索窓にキーワードを入れることろからやってみる。

そうすると、

「ここは分かりづらいな」
「ここは嘘くさく見えるな」など

サービス提供者の目線では気づけなかったことに気づくことがあります。