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Web制作・ホームページ制作 HOME > 代表コラム > 苦情を言うべきか、言わないべきか・・・

苦情を言うべきか、言わないべきか・・・

by 山浦 仁 / 2015.08.31

  1. Webマーケティング
  2. マネジメント
  3. その他

アイロンがけ風景あなたはYシャツをクリーニングに出していますか?
それとも奥さんがアイロンがけしてくれていますか

私は、以前は自分でかけていたのですが、1週間分のシャツをアイロン掛けするのに1時間近くかかるので、

時間がもったいないと感じ、ここ1年ぐらいはクリーニングに出しています。

自宅の近所に、老夫婦がやっているクリーニング屋があります。

ご近所さんだし、頑張って欲しいという思いもあって、クリーニングが必要なものは、必ずそこに出すようにしています。

先日、一週間分のシャツを受け取って、翌朝、さっそくそのシャツを着て、駅まで歩き始めました。

なんか臭い。
最初は自分の匂いなのかなと思いました。とうとう自分にも加齢臭が。。。とショックを感じつつ、とにかく駅まで急ぎます。
電車の中では、いろんな人の臭うがするので気になりませんでしたが、会社についたらやっぱり臭う。
もしかしてと思ってシャツの匂いをかいで見たら、案の定、シャツが臭っていました。
よく洗濯機につく生臭いような、雑菌の臭いです。

その日は、クライアントと夜、会食の予定でした。

しかし、日中も予定が詰まっているので、着替えに家に帰ることはできません。
一日中、不快な思いをしながら仕事をしなければなりませんでした。
もしかしたら、クライアントにも不快な思いをさせてしまったかもしれません。クライアントの皆様、すみません m(_ _)m

で、週末、とりあえず自宅の洗濯機でクリーニングに出していた残りの4枚も含めて、洗濯し、久しぶりに自分でアイロン掛けしました。

2週間分のシャツなので、1時間以上かかってしまいました。

ただ、1枚だけ、あえて洗いませんでした、

それは、そのクリーニング屋に苦情を言いに行くためです。

最初、苦情を言いに行くのはやめようと思っていたのです。

だって、老夫婦が頑張ってやっているクリーニング屋だし、苦情を言うのは可哀相だから。
でも、もしかしたら、苦情を言わないでそのまま今後も発注しないほうがもっと可哀相じゃないか、それに近所で便利だし今後も利用したい、だから言ってあげて改善してくれるのが一番良いと思い、意を決して苦情を言うことにしたのです。

とても言いづらかった。。。

最近、そのクリーニング屋、お客さんが減っている気がしていたのです。

受付のところにかかっているクリーニング済みの衣類の量を見れば分かりますよね?
たぶん、何も言わずに、去っていってしまうお客さんも多いのではないかと思うのです。

実は私もどちらかというとそういうタイプです。

人に注意するのとか、面倒なタイプです。
そして今の世の中はそういう人の方がたぶん多い。

今回、私は、近所の老夫婦が頑張ってやっているお店という同情心があって苦情を言いいましたが、普段は言いません。

これ、私たちのビジネスも一緒ではないでしょうか。

苦情がやってくると、「いちちいうるさいなぁ」と思ってしまいがちです。

でも苦情を言ってきてくれるというのは、すごくありがたいことなんじゃないでしょうか?
苦情を言ってきてくれたお客さんには感謝しなければなりません。
だって、今後もうちを使いたいと思って、改善して欲しくて苦情を言ってきてくれているのですから。

今回の件で、苦情を言うほうにも結構なエネルギーがいるもんだなと、改めて思った次第です。

もし何も言わずに去っていってしまったお客さんがいたら、なぜ最近は来てくれないのか本音を聞き出せれば、自分では気がつけなかった意外なサービスの欠陥が見えてくるかもしれません。

山浦 仁

山浦 仁 / ウェブラボ株式会社 代表取締役

大学卒業後、大手Web制作会社にてWebディレクターとして数多くの国内大手企業のプロジェクトに携わる。2004年にウェブラボを設立。2007年には中小企業向けのWeb制作ノウハウとCMS機能をパッケージにした「サイト職人CMS」を発表。現在は、中小企業だけでなく大手企業からの引き合いも多く、Webコンサルタントとしても活動中。上級ウェブ解析士。全日本SEO協会認定コンサルタント。

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