クレームは宝の山

御社では、お客様からのクレームやご質問を記録していますか？

もう20年近く前の話ですが、私が会社員時代、月のマークでおなじみの某大手企業で、お客様相談室のWebサイトのお手伝いさせていただいていたことがあります。
その企業では、前日にあった消費者からのクレームやご質問が、翌日にはイントラネットで全社員が閲覧できるようになっていて、すぐに製品改善や開発・マーケティングに活用できるようになっていました。

さすが日本を代表する超優良企業です。その仕組みだけでも凄いですが、私がもっと凄いと思ったのが、社員の皆さんが消費者の声が宝の山だということを理解し、会社や製品をもっと良くするためにそれを活かしていこうという意識を持っていたことです。
優秀な仕組みがあって、優秀な社員がそんな意識高く仕事をしていたら、そりゃ強いよね。

■企業はクレーマーを恐れますが、実は本当に迷惑なクレーマーなんてそんなに多くはありません。ほとんどのお客さんは、もし質問やクレームがあっても、連絡する方が面倒なので、黙って去っていってしまう人の方が圧倒的に多いです。それでもクレームやご質問をくれるということは、とてもありがたいことですよね！？
改善してくれれば、引き続き御社とお付き合いしたいと思ってくれているということでもある訳ですから。

■まずはどんなクレームやご質問があったか、“項目出し”だけで良いので、これまであったものを全部洗い出してみましょう。
もしご自分以外に顧客と接するスタッフがいるなら、彼らにも過去に受けたクレームやご質問をヒヤリングしてみて下さい。

それは、マニュアルやサービスの改善、新商品のヒントになるだけでなく、「FAQ」や「よくあるご質問」といったWebサイトのコンテンツにもすぐに活かすことができます。

■そして、今後、お客様からいただいたクレームやご質問は、何かに記録していきましょう。上記の大企業のようなところまで出来なくても、Excelに溜めていき、定期的に社内でシェアするだけで良いのです。
当社では、現在、クレームやご質問があったらGoogle のスプレッドシートに記録し共有するようにしています。

それは将来必ず御社の財産になるはずです。